ANALISIS HUBUNGAN ANTARA LIMA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RS CIREMAI KOTA CIREBON

Abstract

Menurut hasil evaluasi kepuasan pasien yang dilakukan oleh Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon yang dilakukan setiap tiga bulan diperoleh adanya komentar yang diberikan oleh pasien mengenai perlunya perbaikan sarana dan prasarana, meningkatkan penanganan dan keramahan petugas. Tujuan umum penelitian ini adalah menganalisis hubungan antara lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian mixed methods. Subjek penelitian ini adalah pasien rawat inap yang tercatat pada tahun 2021 dengan populasi 11.474 pasien dan menggunakan teknik sampling purpossive sampling dan diperoleh sampel 99 responden untuk penelitian kuantitatif dan 15 informan untuk penelitian kualitatif. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dan wawancara. Analisis data kuantitatif dengan menggunakan analisis univariat, bivariat dan multivariat dengan uji Rank Spearman sedangkan analisis data kualitatif menggunakan reduksi data, triangulasi dan menarik kesimpulan. Hasil penelitian univariat bahwa dari 99 responden, hampir setengahnya (44,4%) responden menilai tidak puas dan sebagian besar (55,6%) responden menilai puas. Hasil penilitian bivariat menunjukan bahwa ada hubungan kehandalan (reability) (p=0,005), jaminan (assurance) (p=0,001), bukti fisik (tangibel) dengan kepuasan (p=0,000), empati (empathy) (0,000), daya tanggap (responsiveness) (0,003) dengan kepuasan pasien rawat inap. Variabel kehandalan (reability) adalah variabel yang paling dominan dengan p value 0,005. Terdapat 5 variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap, dimana dimensi yang paling dominan adalah kehandalan (reability). Rumah sakit diharapkan agar melakukan penilaian, pembinaan dan evaluasi terhadap petugas. Pasien diharapkan untuk melakukan komunikasi jika mendapatkan pelayanan yang tidak baik dan mengisi kotak saran yang telah disediakan oleh rumah sakit.

Kata Kunci: kehandalan; jaminan; bukti fisik; empati; daya tanggap; kepuasan pasien

 

Abstract

According to the results of the evaluation of patient satisfaction conducted by the Ciremai Hospital in Cirebon City which is carried out every three months, it was found that there were comments given by patients regarding the need to improve facilities and infrastructure, improve handling and friendliness of staff. The general objective of this study was to analyze the relationship between the five dimensions of health service quality and inpatient satisfaction at Ciremai Hospital, Cirebon City. The research method used is mixed methods research. The subjects of this study were inpatients who were registered in 2021 with a population of 11,474 patients and used a purposive sampling technique and obtained a sample of 99 respondents for quantitative research and 15 informants for qualitative research. The research instrument used questionnaires and interviews. Quantitative data analysis used univariate, bivariate, and multivariate analysis with the Rank Spearman test while qualitative data analysis used data reduction, triangulation and drawing conclusions. The results of the univariate study showed that out of 99 respondents, almost half (44.4%) of respondents rated them as dissatisfied and most (55.6%) of respondents rated them as satisfied. The results of the bivariate research show that there is a relationship between reliability (p=0.005), assurance (p=0.001), physical evidence (tangible) with satisfaction (p=0.000), empathy (0.000), responsiveness (responsiveness) (0.003) with inpatient satisfaction. The reliability variable is the most dominant variable with a p value of 0.005. There are 5 variables related to inpatient satisfaction, where the most dominant dimension is reliability. Hospitals are expected to carry out assessments, coaching and evaluation of officers. Patients are expected to communicate if they receive poor service and fill in the suggestion box provided by the hospital.

Keywords: reability; assurance; tangible; empathy; responsiveness; patient satisfaction